基于动态统计过程的预测式外呼算法、交换机拨打方法及装置

专利类型：发明专利

语言：中文

申请号：CN201610118087.1

申请日：20160302

发明人：李佳李刚许文丽唐明啸周文虎

申请人：重庆大学

申请人地址：400045 重庆市沙坪坝区沙正街174号

公开日：20160622

公开号：CN105704335A

代理人：顾晓玲

代理机构：重庆市前沿专利事务所(普通合伙) 50211

摘　　要：本发明涉及一种基于动态统计过程的预测式外呼算法、交换机拨打方法及装置，本发明的装置包括数据输入模块、预测式外呼算法模块、交换机、动态统计模块、数据存储模块和数据输出显示模块，数据输入模块向预测试外呼算法模块输入初始化参数数据，预测试外呼算法模块与交换机相连，进行信息交互，动态统计模块与数据存储模块相连，接收数据存储模块的数据，动态统计模块统计不同频率的统计数据并传输给预测试外呼算法模块，同时通过数据输出界面进行数据显示。本发明根据拨打电话的历史数据进行统计和预测，动态的决定下一刻应该拨打的电话数，在尽可能不超过目标电话呼损率的同时提高坐席利用率，达到优化平衡并完全取代人工拨号。

主权项：一种基于动态统计过程的预测式外呼算法，其特征在于，包括如下步骤：S1，开始，设置目标坐席利用率AO，最大呼损率AR_max，交换机数目T，最大等待时长TQ_max，预测间隔时间Δt，等待队列最大长度qL，用户平均耐心时间1/η，用户不愿加入等待队列的概率p₀，以及向外拨打电话数λ的初始值，令l的累加值al＝0；S2，在t时刻，通过交换机获取当前客服总数N，空闲客服总数f，正在呼叫电话数j，接通率ρ，平均响铃时长1/β，平均通话时长1/μ，以及等待队列长度q的数值，所述t为正数；S3，判断是否满足q＜qL，若满足则转步骤S4，否则休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；S4，计算所需最小坐席数M，计算公式为：S5，判断是否满足N≤M，若满足则转步骤S17，否则转步骤S6；S6，计算系统预测最大外呼值l，累计计算al＝al+l，其中， $l = \frac{Δ t * N * A O * μ}{ρ};$ S7，动态统计上个时刻的呼损率AR并判断是否满足AR＜AR_max，若满足则转步骤S8，否则转步骤S16；S8，判断是否满足当前空闲坐席数f＞al，若满足则转步骤S9，否则转步骤S13；S9，预测结果s＝(f?j)/ρ?q+al，若al＞1则al置0；S10，计算用户等待时间Tq，Tq＝q/(N*μ)；S11，判断是否满足Tq＜TQ_max，若满足则转步骤S12，否则休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；S12，更新预测结果s＝s*ARrate，ARrate为系统的呼出减弱比，ARrate＝1?AR，AR为理论呼损率，AR＝p₀B(θ,N)+(1?p₀)λβρη，转步骤S18；S13，预测结果s＝f?j?q+al，若al＞1则al置0；S14，计算理论呼损率AR，AR＝p₀B(θ,N)+(1?p₀)λβρη，B(θ,0)＝1， $B (θ, k) = \frac{θ B (θ, k - 1)}{k + θ B (θ, k - 1)}, 1 \leq k \leq N;$ S15，判断是否满足AR＜AR_max，若满足则转步骤S10，否则休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；S16，预测结果s＝f?j?q，转步骤S18；S17，预测结果s＝f?j，转步骤S18；S18，计算最终拨打电话个数λ，λ＝(int)min(max(s,0),T)；S19，向外拨打λ个电话，算法休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；重复执行以上步骤，直到应用程序终止运行。

关键词：

法律状态：公开

IPC专利分类号：H04M3/36(2006.01)I;H04M3/51(2006.01)I;H04M3/523(2006.01)I