一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法

专利类型：发明专利 

语 言：中文 

申 请 号：CN201310024654.3 

申 请 日：20130123 

发 明 人：谢开贵曾强高明振廖庆龙祁应村胡博郭小莜邓勇李蹊李玉敦 

申 请 人：广东电网公司东莞供电局重庆大学 

申请人地址：523000 广东省东莞市东城区东城大道239号 

公 开 日：20180907 

公 开 号：CN103065271B 

代 理 人：李海华 

代理机构：重庆博凯知识产权代理有限公司 50212 

摘　　要：本发明公开了一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型。本方法简单精确，不仅建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度关系，还能从客户对上述四个指标的重视程度确定权重系数；能够反映出四个供电可靠性指标与客户满意度的量化关系；能够反映供电可靠性指标变化时客户满意度的变化情况。 

主 权 项：1.一种供电可靠性与客户满意度关系量化模型建立方法，其特征在于：根据客户满意度调研数据，先分别建立预安排停电时间、预安排停电次数、故障停电时间和故障停电次数四个供电可靠性指标与客户满意度量化关系模型，然后计算四个供电可靠性指标的权重，最后建立供电可靠性与客户总体满意度的量化关系模型；1)用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：1.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a11％和期望预安排停电时间平均值T11、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a12％和期望预安排停电时间平均值T12、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a13％和期望预安排停电时间平均值T13、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a14％和期望预安排停电时间平均值T14以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a15％和期望预安排停电时间平均值T15；1.2)输入馈线预安排年平均停电时间并排序第1.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户预安排平均停电时间，并按升序进行排列；1.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第1.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b1％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：b1％＝a11％+a12％+a13％1.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电时间第1.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线预安排平均停电时间升序序列中排名第n×b1％位的用户预安排平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电时间d；1.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电时间第1.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电时间设定为0；1.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第1.5)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名前n×a11％的所有值，计算其平均值A11，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S11；1.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数第1.6)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a11％到n×(a11+a12)％的所有值，计算其平均值A12，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S12；1.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数第1.7)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a12％到n×(a12+a13)％的所有值，计算其平均值A13，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S13；1.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数第1.8)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a13％到n×(a13+a14)％的所有值，计算其平均值A14，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S14；1.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数第1.9)步完成后，先选取预安排平均停电时间升序序列中排名第n×a14％到n×(a14+a15)％的所有值，计算其平均值A15，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S15；1.11)建立用户预安排平均停电时间与客户满意度量化关系模型第1.10)步完成后，根据第1.6)步、第1.7)步、第1.8)步、第1.9)步和第1.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S1＝{S11,S12,S13,S14,S15}和期望预安排停电时间序列T1＝{T11,T12,T13,T14,T15}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T1,S1)拟合用户预安排平均停电时间与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；2)用户预安排平均停电次数与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：2.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a21％和期望预安排停电次数平均值T21、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a22％和期望预安排停电次数平均值T22、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a23％和期望预安排停电次数平均值T23、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a24％和期望预安排停电次数平均值T24以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a25％和期望预安排停电次数平均值T25；2.2)输入馈线预安排年平均停电次数并排序第2.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户预安排平均停电次数，并按升序进行排列；2.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第2.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b2％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：b2％＝a21％+a22％+a23％2.4)计算及格满意度分数对应的用户预安排平均停电次数第2.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线预安排平均停电次数升序序列中排名第n×b2％位的用户预安排平均停电次数作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d；2.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数第2.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为0；2.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第2.5)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名前n×a21％的所有值，计算其平均值A21，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S21；2.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数第2.6)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a21％到n×(a21+a22)％的所有值，计算其平均值A22，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S22；2.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数第2.7)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a22％到n×(a22+a23)％的所有值，计算其平均值A23，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S23；2.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数第2.8)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a23％到n×(a23+a24)％的所有值，计算其平均值A24，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S24；2.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数第2.9)步完成后，先选取预安排平均停电次数升序序列中排名第n×a24％到n×(a24+a25)％的所有值，计算其平均值A25，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S25；2.11)建立用户预安排平均停电次数与客户满意度量化关系模型第2.10)步完成后，根据第2.6)步、第2.7)步、第2.8)步、第2.9)步和第2.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S2＝{S21,S22,S23,S24,S25}和期望预安排停电次数序列T2＝{T21,T22,T23,T24,T25}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T2,S2)拟合用户预安排平均停电次数与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；3)用户故障平均停电时间与客户满意度量化关系模型按如下步骤建立：3.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a31％和期望故障停电时间平均值T31、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a32％和期望故障停电时间平均值T32、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a33％和期望故障停电时间平均值T33、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a34％和期望故障停电时间平均值T34以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a35％和期望故障停电时间平均值T35；3.2)输入馈线故障年平均停电时间并排序第3.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户故障平均停电时间，并按升序进行排列；3.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第3.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b3％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：b3％＝a31％+a32％+a33％3.4)计算及格满意度分数对应的用户故障平均停电时间第3.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线故障平均停电时间升序序列中排名第n×b3％位的用户故障平均停电时间作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d；3.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数第3.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为0；3.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第3.5)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名前n×a31％的所有值，计算其平均值A31，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S31；3.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数第3.6)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a31％到n×(a31+a32)％的所有值，计算其平均值A32，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S32；3.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数第3.7)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a32％到n×(a32+a33)％的所有值，计算其平均值A33，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S33；3.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数第3.8)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a33％到n×(a33+a34)％的所有值，计算其平均值A34，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S34；3.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数第3.9)步完成后，先选取故障平均停电时间升序序列中排名第n×a34％到n×(a34+a35)％的所有值，计算其平均值A35，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S35；3.11)建立用户故障平均停电时间与客户满意度量化关系模型第3.10)步完成后，根据第3.6)步、第3.7)步、第3.8)步、第3.9)步和第3.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S3＝{S31,S32,S33,S34,S35}和期望故障停电时间序列T3＝{T31,T32,T33,T34,T35}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T3,S3)拟合用户故障平均停电时间与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式；4)故障平均停电次数各满意程度对应满意度分数按如下步骤计算：4.1)输入以供电可靠性为对象的客户满意度调研统计数据，包括：选择“非常满意”的客户数占调研总用户数比例a41％和期望故障停电次数平均值T41、选择“比较满意”的客户数占调研总用户数比例a42％和期望故障停电次数平均值T42、选择“一般”的客户数占调研总用户数比例a43％和期望故障停电次数平均值T43、选择“比较不满意”的客户数占调研总用户数比例a44％和期望故障停电次数平均值T44以及选择“非常不满意”的客户数占调研总用户数比例a45％和期望故障停电次数平均值T45；4.2)输入馈线故障年平均停电次数并排序第4.1)步完成后，输入供电局所有n条馈线的用户故障平均停电次数，并按升序进行排列；4.3)计算认为满意度达到及格水平的客户比例第4.2)步完成后，计算调研选择“非常满意”、“比较满意”和“一般”的客户占总调研客户数比例b4％，即认为是满意度达到及格水平的客户比例，按下式计算：b4％＝a41％+a42％+a43％4.4)计算及格满意度分数对应的用户故障平均停电次数第4.3)步完成后，设定满意度及格分数c，取馈线故障平均停电次数升序序列中排名第n×b4％位的用户故障平均停电次数作为达到满意度及格分数的预安排用户平均停电次数d；4.5)设定满分满意度分数对应的预安排用户平均停电次数第4.4)步完成后，设定满意度满分分数e，对应的用户平均停电次数设定为0；4.6)计算满意程度中非常满意对应的满意度分数第4.5)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名前n×a41％的所有值，计算其平均值A41，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S41；4.7)计算满意程度中比较满意对应的满意度分数第4.6)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a41％到n×(a41+a42)％的所有值，计算其平均值A42，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S42；4.8)计算满意程度中一般对应的满意度分数第4.7)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a42％到n×(a42+a43)％的所有值，计算其平均值A43，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S43；4.9)计算满意程度中比较不满意对应的满意度分数第4.8)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a43％到n×(a43+a44)％的所有值，计算其平均值A44，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S44；4.10)计算满意程度中非常不满意对应的满意度分数第4.9)步完成后，先选取故障平均停电次数升序序列中排名第n×a44％到n×(a44+a45)％的所有值，计算其平均值A45，然后按下式计算非常满意对应的满意度分数S45；4.11)建立用户故障平均停电次数与客户满意度量化关系模型第4.10)步完成后，根据第4.6)步、第4.7)步、第4.8)步、第4.9)步和第4.10)步计算得到的五个满意程度对应的满意度分数序列S4＝{S41,S42,S43,S44,S45}和期望故障停电次数序列T3＝{T41,T42,T43,T44,T45}，调用Matlab程序中分段三次Hermite插值拟合函数PCHIP(T4,S4)拟合用户故障平均停电次数与满意度分数关系曲线，并计算曲线解析表达式。 

关 键 词：供电可靠性;客户满意度;停电;量化;关系模型;模型建立;权重系数;指标变化;满意度;客户;权重 

法律状态： 

IPC专利分类号：G06Q50/06(2012.01)I